ルナ先生日記

何を反省するかが問題なのです。

この患者さんは初めてのトリミングではなく、
何度もお越しいただいているそうなので当院の料金はご存知なはずです。
それにもかかわらずこのように話したということは、
以前から思い抱いている不満があり、
近所の井戸端会議で話題になり再認識したということです。

当院に当初から満足していなかったのです。
何に満足していなかったか？
が問題です。
この患者さんは何度か病気になり、
手術によって治った病気もあります。
トリミングだけでなく、この治療の時も高いと感じていたのでしょうか？

人には満足度があります。
何を良しとするかです。

安くて満足できるのが一番良いにあたりまえです。
単一の商品やサービスを提供する仕事ならば、
仕入れの工夫や作業効率の工夫でなんとかできることがあります。
何とかしなくてはいけないことでしょう。

技術を売る仕事は、
多様な状況に柔軟に対処しなくてはいけないので、
実にそこが難しいことになります。

満足度の捉え方は人様々です。
私が人を満足させるお手本と考えるのが、
ザ・リッツ・カールトン・ホテルです。
宿泊料金は１泊６万という超高級ホテルですが、
多くのリピーターを獲得しています。
そんなに高いのに、何が魅力なんでしょう？
私のように、出張しても６千円のビジネスホテルで済ましてる人間にはわからない世界です。
言えるのは、ザ・リッツの徹底した顧客側にたったサービスが重要だということです。
当院が患者様に対するときに見習うべき点はここなのです。

料金が相場と同じで、
高いと感じるということは、
満足度が低いということなのです。

その程度のサービスや笑顔しか見せていない
ことを意味しています。

看護婦さんはそれに気がついているのでしょうか？
満足させるべき看護婦さんが、
そう言われたことに反省し、
満足させるようにサービスを向上させなければいけないのです。

経営者である私は、
そういわれたことを反省し、
看護婦さんの再教育はもちろん、
一番大切なことは、
看護婦さんが安心して、
心からの笑顔を惜しみなく出すことができる環境作りをしなくてはいけないのです。

難しいですね。
病気を治すだけではいけないのです。

獣医師として治らない時には、治らないことに悩み、
治らないがために料金の面でも悩んでしまうのです。
お金の心配なしで、治療だけ専念できればなんぼも楽でしょう。

ホント難しい。